“现在邻里有矛盾、办事有疑问，不用再东奔西跑，家门口的综治中心就能“一站式”解决，省心又暖心！”在丽江市古城区西安街道居住多年的和阿姨，谈起街道治理的变化由衷地赞许。这份真切的获得感，源于西安街道深耕新时代“枫桥经验”，以综治中心规范化建设为突破口，打造“一站式”基层治理平台带来的蝶变。

聚焦群众急难愁盼问题，西安街道打破传统治理壁垒，从群众办事、解纷的实际需求出发，通过阵地集成、队伍协同、机制创新、科技赋能四大举措，推动基层治理从“部门思维”转向“群众思维”，从“分散服务”转向“集成服务”，让群众成为基层治理的最大受益者，走出了一条彰显古城温度的基层善治之路。

群众办事少跑腿，“一扇门”里解难题

西安街道精准对接群众需求，整合综治办、派出所、司法所等多方资源，在人流量集中区域打造矛盾纠纷多元化解“一站式”服务中心，将原本分散在各个部门的服务职能“打包整合”，让群众办事告别“多头跑、反复跑”。

走进这座便民服务“综合体”，综合咨询、诉求受理、法律服务、心理咨询等窗口清晰排列，墙上的服务流程示意图简单易懂，即便初次来访也能快速找到对应窗口。中心以“群众需求为导向”，确立“贴心的群众诉求受理站、家门口的纠纷调解室、身边的法律（心理咨询）服务点、暖心的群众服务厅”建设方向，推行“一个站接待、一个窗受理、多元化调解”模式。无论是家长里短的邻里口角、棘手的物业纠纷，还是专业的法律疑问、烦人的心理困扰，群众只需走进这“一扇门”，就能享受从受理到化解的全流程闭环服务，真正实现“只进一扇门，解纷止争全”。

“专业力量+本土乡贤”，化解矛盾有温度

矛盾化解既要讲法理，更要通情理。为让每一起纠纷都能得到公正、暖心的处置，西安街道围绕群众需求构建多层次“专业+志愿”立体化调处团队，让专业力量守住法律底线，让本土力量传递邻里温情。团队由街道党工委副书记担任中心主任，派出所、司法所所长担任副主任，筑牢核心领导架构；综治办、派出所、司法所等部门人员驻点坐班，确保日常服务高效响应；法律顾问、心理健康辅导员定期坐班，服务时间提前通过微信公众号公示，方便群众按需对接；社区党组织书记、乡贤、网格员等“本土能人”按需参与，凭借对辖区情况的熟悉度，打通服务群众“最后一公里”。

在与群众打交道的过程中，这支队伍摸索出“听、劝、讲、和”四步入情工作法，“听”即带着“如我在诉”的心境，耐心倾听当事人心声，让群众感受到被尊重；“劝”即换位思考，引导双方站在对方角度思考问题，理性沟通；“讲”即兼顾法理与情理，既用法律条文明晰边界，又用公序良俗化解隔阂；“和”即根据矛盾性质精准施策，把工作做到群众心坎上。此前，一起货款纠纷困扰双方数年，债权人急着回款，债务人企业经营困难无力一次性支付，矛盾一度僵持不下。中心组建专项调解小组，采用“背对背”疏导情绪、“面对面”协商方案的方式，最终促成双方签订分期付款协议，既维护了债权人的合法权益，又为债务人企业留足了发展空间，让原本剑拔弩张的双方握手言和。

精准处置不拖延，矛盾化解有保障

“矛盾能不能及时解决、处理得当，是我们最关心的事。”这是群众对基层治理的核心期待。西安街道综治中心以规范化运行机制回应群众关切，构建起“前端感知—中端处置—末端督导”的全链条“解纷网”，让矛盾化解“不拖延、不敷衍”，实现从“粗放应对”到“精细治理”的转变。“简单矛盾当天调、复杂矛盾重点办、疑难矛盾合力办、特殊矛盾跟踪办”的处置标准，让群众办事有预期、维权有方向。

前端感知环节，街道依托网格员、居民小组长等群众“身边人”开展日常排查，结合派出所非案件事件上报、执法队巡查、群众来访等渠道，全方位收集矛盾线索，严格落实“日排、周研、月议”机制，确保矛盾隐患早发现、早介入，把问题解决在萌芽状态。中端协调处置环节，借鉴群众熟悉的医疗诊疗模式，创新设立四类“门诊”精准施策：“普通门诊”快速化解邻里口角等简单矛盾；“专科门诊”针对复杂矛盾建立“一案一档”，组建专班跟踪调处；“特需门诊”对高风险矛盾，上报区综治中心推动力量下沉“提级会诊”；“家庭门诊”对历史遗留矛盾持续随访调处，避免问题反弹。末端跟踪考核环节，街道对每起化解完毕的纠纷进行复盘，梳理群众反映强烈的“高频点”“易堵点”以优化服务流程，同时，通过“以案定补”和积分制激励队伍积极性，确保服务质量不打折扣。数据显示，中心试运行一个多月内，便高效化解一般矛盾纠纷137件、突出矛盾纠纷16件，群众满意度大幅提升。

数据跑腿强效能，治理提质更惠民

为进一步提升服务效率，西安街道依托古城区“一支队伍管执法”改革，加大日常巡查力度，执法人员在巡查中发现简易纠纷可就地化解，复杂问题则通过分级分类交办机制快速流转处置，避免问题“转圈”“积压”。以往需要多部门协调、耗时许久的问题，如今通过机制与科技的结合，处置效率大幅提升。

同时，街道抓实“1+1+N”社区基层治理团队建设，由社区民警带领网格员、基层治理力量入户走访摸排，精准掌握辖区风险隐患，让安全隐患“无所遁形”。通过接入信息化平台，中心可实时掌握辖区矛盾纠纷底数，对数据进行深度分析研判，提前形成风险预警，督促相关单位靶向施策。科技手段的融入，不仅让基层治理摆脱了“凭经验、靠感觉”的局限，更让群众感受到“无形的守护”——风险隐患提前排查、矛盾纠纷提前预警、问题处置快速响应，这份“预见性”让群众的安全感持续增强。

从“多头跑”到“一扇门”，从“经验治”到“精准防”，西安街道以群众需求为导向的“一站式”治理模式，让基层治理更有温度、更有效率。