上午10时，在大理市政务服务中心，“一窗受理”综合接件窗口的工作人员正耐心为准备开设民宿的创业者介绍办理流程和所需材料；大理市12345政务热线服务中心内，工作人员正认真回应市民群众的咨询诉求……

在建设文明城市进程中，大理州大理市始终将政务服务的响应速度、办理精度与民生温度作为重要标尺，以一系列“微创新”推动治理效能“大提升”，让市民的获得感、幸福感、安全感更加充实可感。

 

 

一条热线 从“耳畔”到“心间”的民生线

2021年，大理市12345政务服务便民热线平台迁移到云南省12345政务服务便民热线平台，使用全省统一平台。

为进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，大理市政务服务管理局认真履行12345政务服务便民热线的运行管理工作职责，统筹做好“高效办成一件事”本地化信息要素整理入库和配合省、州推行12345热线手机客户端试运行工作，加强群众诉求协调联动、办理督促、退回工单审核等工作，提升12345接办质效。

热线背后是一套高效的联勤联动机制。目前，全市共有93家单位开通12345政务服务便民热线账号，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则开展工作。受理范围包括市场监管、社会管理等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

 

 

一扇窗口 “服务者”和“赋能者”的深刻转变

如果说12345热线是城市的“民生听诊器”，那么一个个专业的服务窗口，则是解决问题的“手术台”。在大理市，政务服务的创新不仅体现在设立兜底性的“办不成事反映”窗口，更在于针对特定群体、特定行业的痛点，主动设计出更有温度、更具效率的专属解决方案，彰显政务服务的“速度”与“温度”。

面对产业发展，大理市政务服务中心在全省率先设立“旅游民宿”开办综合窗口，通过“一窗受理、内部流转、帮办代办”，将涉及多部门的“五证一备案”整合办理，为经营主体提供集成式服务。自设立以来，已累计受理申请3254件，办理时限从30个工作日压减至13个工作日，压缩率达57%，显著降低了行业准入的制度性交易成本。

针对特殊群体办事难问题，司法公证办理窗口将温情与科技结合，让服务跨越空间阻隔，为行动不便的人群提供免费上门服务，让法治保障覆盖千里，实现从“人找服务”到“服务找人”，从“多头奔波”到“一窗办结”的转变。

 

 

一张网络 在“未诉先办”中织就平安底色

大理市构建市、乡镇（街道）、村（社区）三级贯通的社会综合治理体系，将治理触角从“被动响应”延伸至“主动发现”。

目前，大理市综治中心设置有9个窗口，以一个中心调动各方面资源，有13个部门的专业力量常驻、16个部门轮驻、10个部门随驻，汇聚近百名法律、调解、心理咨询专家，协同发力、精准调度。

这份力量，不仅在市级汇聚，更在基层扎根、开花。大理镇“三中心合一”的有力探索、五华社区有矛盾就找“胖金花”的热切期盼、南五里桥“从五治到六和”的生动实践、喜洲镇综治中心“1+7”的强大力量，真正将矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。

一张社会综合治理体系网正通过13个乡镇（街道）、144个村（社区）和上千个网格，延伸到平安大理的每一个角落。这张密实的“平安网”，正默默守护着城市的“烟火气”，也筑牢了社会和谐的基石。

当每一个声音都被认真倾听，每一个困难都被积极回应，每一次办事体验都顺畅暖心……这份因高效、智慧、温暖的政务服务而生的信赖与满意，正是文明城市最坚实、最动人的底蕴。