近年来，丽江市古城区西安街道综治中心以规范化建设为抓手，坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过搭建“一站式”服务平台、建强专业队伍、完善运行机制，构建起矛盾纠纷多元化解的高效体系，让群众急难愁盼问题在“家门口”解决。

 

 

阵地规范化：从“多头分散”到“集约集成”

走进西安街道矛盾纠纷多元化解“一站式”服务中心，综合咨询、诉求受理、法律服务、心理咨询等窗口映入眼帘，墙上的服务流程示意图清晰明了，群众往来办理业务井然有序。这一规范化平台的建成，源于街道对辖区矛盾纠纷特点的精准把握。

通过街道梳理发现，群众矛盾纠纷主要集中在婚恋、合同、建房等领域，且多涉及多部门协调。以往群众反映问题常面临“多头跑、反复跑”的困扰，为破解这一难题，街道整合综治办、派出所、司法所等部门力量，将服务关口前移至人流集中的区域。

中心以“贴心的群众诉求受理站、家门口的纠纷调解室、身边的法律（心理咨询）服务点、暖心的群众服务厅”为建设方向，推行“一个站接待、一个窗受理、多元化调解”模式，有效缩短群众办事时间。

 

 

队伍规范化：从“单一参与”到“多元协同”

“调解工作既要懂法律，也要通情理，更要真心实意为群众着想”。这是街道综治中心调解员常说的话。一支规范化的队伍，为矛盾化解提供了坚实支撑。

中心构建起多层次调处团队。由街道党工委副书记担任中心主任，派出所、司法所所长任副主任，形成核心领导架构；综治办、派出所、司法所等部门派驻人员驻点坐班，确保日常工作高效运转；法律顾问、心理健康辅导员定期坐班，服务时间通过微信公众号提前公示；社区党组织书记、乡贤、网格员等力量按需参与，形成“专业+志愿”的立体化队伍。

在实践中，这支队伍探索出“听、劝、讲、和”的“四步入情工作法”。“听”即带着“如我在诉”的心境，让当事人充分吐露心声，建立信任；“劝”则结合纠纷类型换位思考，从维护亲情、尊重意愿等角度引导理性沟通；“讲”是兼顾法理与情理，既讲清相关法律规定，又宣讲中华民族传统美德；“和”则根据矛盾性质，采取“精法巧调”“以调促和”等方式，将调解工作做到群众心坎上，成为群众信赖的“贴心人”。

 

 

机制规范化：从“粗放应对”到“精细治理”

“简单矛盾当天调、复杂矛盾重点办、疑难矛盾合力办、特殊矛盾跟踪办”，西安街道综治中心以规范化运行机制，构建起全链条“解纷网”。

在前端感知环节，街道依托网格员、居民小组长等人群力量开展日常排查，结合派出所非案件事件上报、执法队巡查、群众来访等渠道，强化一线信息收集，严格落实“日排、周研、月议”机制，确保矛盾早发现、早介入、早解决。

中端协调处置采用“全科诊疗”模式，设立四类“门诊”精准施策。“普通门诊”依托日常坐班力量，实现简单矛盾当天化解；“专科门诊”针对复杂矛盾建立“一案一档”，组建专班全程跟踪调处；“特需门诊”负责调处高风险矛盾，由街道上报区综治中心，推动区级力量下沉“提级会诊”；“家庭门诊”负责调处历史遗留或短期难化解的矛盾，由社区综治中心持续随访调处。

同时，街道依托末端跟踪考核机制，对每起化解完成的矛盾纠纷进行复盘，归纳“高频点”“易堵点”，持续优化流程，提高调解效率；完善激励机制，在“以案定补”基础上实行积分制，激发队伍积极性。

数据显示，自服务中心试运行以来，共化解一般矛盾纠纷137件、突出矛盾纠纷16件，实现了“小事不出村、大事不出街道、矛盾不上交”的目标。

下一步，西安街道综治中心将持续完善功能，努力将“一站式”服务中心打造成基层治理的响亮品牌，用实际行动守护辖区的和谐与安宁。