在基层治理的实践中，规范是提升效率的核心引擎，更是凝聚公信力的坚实根基。近年来，丽江市古城区开南街道综治中心始终将规范化建设融入矛盾纠纷化解全流程，以制度标准为尺、以流程规范为纲，力求让每一次调解都成为基层治理的“示范样本”。近日，开南街道综治中心成功调解的一起劳资纠纷，正是规范化建设赋能基层治理的生动缩影。

有诉即应：让诉求“不延时”

“我们在辖区内一家商户务工，约定的工钱一直没结清，希望中心能帮我们想想办法！”不久前，3名务工人员带着焦急的心情来到开南街道综治中心求助。他们反映，自今年上半年起在某商户承包的项目中务工，累计2万余元劳动报酬迟迟未足额支付，多次与负责人协商均未达成一致，无奈之下只好寻求综治中心帮助。

群众诉求无小事，规范响应是关键。接到求助后，中心立即启动标准化接诉流程：工作人员按照《矛盾纠纷登记管理规范》，逐项记录纠纷时间、涉及金额、双方沟通情况等关键信息，快速梳理出“欠薪金额确认”“支付意愿分歧”两大争议焦点，组建专项调解小组，明确分工、倒排时限。“规范的响应流程，就是要让群众知道‘找谁办’‘多久办’，从一开始就吃下‘定心丸’。”调解小组负责人表示，从接诉登记到小组组建的标准化闭环，既避免了案件积压，更让群众感受到治理服务的温度与效率。

证据为先：让事实“不模糊”

调解要显公平，证据必须“站得住脚”。为确保调解结果于法有据、于理有源，调解小组严格遵循“先核查事实、后开展调解”的工作规范，迅速启动调查程序。工作人员采取“分头沟通+交叉核验”的方式，一方面，逐一向3名务工人员核实务工天数、日薪标准、已收款金额，同步收集考勤记录、微信沟通截图等佐证材料；另一方面，与商户承包负责人对接，了解项目款项结算进度、当前资金周转状况，厘清欠薪背后的实际困难。

“规范化建设，就是要杜绝‘和稀泥’式调解，让每一步工作都有迹可循。”参与调解的工作人员介绍，通过多轮规范取证，小组不仅精准锁定2万余元的欠薪总额，更摸清了双方的核心诉求——务工人员希望尽快拿到报酬，承包方则因资金回笼问题希望延缓支付。扎实的调查取证，为后续制定针对性调解方案提供了扎实依据，也让调解从“凭经验”转向“靠事实”。

多元调和：让化解“有温度”

掌握完整事实后，调解进入核心协商阶段。调解小组沿用“背对背疏导+面对面协商”的规范化调解模式，先分别与双方开展沟通：面对务工人员，工作人员耐心倾听其迫切拿到“血汗钱”的心情，细致讲解调解流程与权益保障依据；面对承包负责人，则结合《保障农民工工资支付条例》等法规，明确足额支付劳动报酬的法律义务，同时倾听其资金周转困难，探讨兼顾双方利益的解决方案。

在双方情绪逐渐缓和后，调解小组组织面对面协商，以“明确支付责任、灵活支付方式”为核心展开引导。工作人员既向承包负责人重申欠薪的法律风险，也引导务工人员理解商户短期经营压力，在法规框架内寻求务实平衡点。最终，双方达成一致：承包方分两期支付全部欠薪，当场在调解员指导下，参照综治中心统一制定的标准文本签订调解协议，清晰列明每期支付金额、时间及违约责任，以规范协议锁定调解结果，确保权责明确、可查可溯。

成效与启示：公信力让治理“更扎实”

“签了协议心里就踏实了，感谢中心既讲法理又顾情理！”拿到调解协议时，3名务工人员脸上露出了释然的笑容。承包负责人也坦言：“规范的调解流程给了双方沟通的台阶，既守住了法律底线，也保住了经营信誉，我们肯定按协议按时付款。”

从接诉到化解，这起劳资纠纷的高效解决，正是开南街道综治中心规范化建设成效的集中体现。近年来，街道综治中心持续完善《矛盾纠纷调解工作规范》，构建起“接诉登记—调查取证—协商调解—协议履行”的全流程标准化体系：接诉时有统一登记模板，调查时有明确取证清单，协商时有规范沟通话术，履约后有跟踪回访机制，以“流程透明、结果公正”赢得群众广泛认可，越来越多的群众在遇到纠纷时，主动选择到综治中心寻求调解。