“用‘心’倾听诉求、用‘情’温暖人心、用‘理’厘清是非、用‘法’筑牢底线”，这是大理市公安局古城派出所“公安阿鹏调解室”（以下简称调解室）调解员一直以来坚守的工作原则。他们始终坚持化干戈为玉帛，让一桩桩矛盾纠纷在春风化雨般的调解中消弭，让一次次“满意”成为人民群众对公安调解工作最真切的回馈。

用“心”倾听，找准矛盾的“症结”

调解，关键是要听懂群众的“心里话”。调解员从不把自己当“判官”，而是做群众的“贴心人”。面对邻里争执，他们会递上一杯热茶，轻声说“慢慢讲，我听着”；遇到满腹委屈的当事人，他们会耐心听完那些藏在情绪背后的诉求。

“办事要讲究方式方法，说话要和气。”“客栈经营者要遵守法律法规，遵守村规民约。”近日，辖区村民与一客栈负责人发生纠纷。调解员阿鹏没有当场评判谁对谁错，而是分别到两家“串门”。详细了解情况后，第二天，调解员组织当事人双方和村民委员会工作人员一起调解。通过“用心”调解，当事人双方慢慢放下各自心中执念，最终达成和解。

用“理”服人，辨明是非的“边界”

调解不是“和稀泥”，而是要在情与法之间找到平衡点。调解室的调解员们擅长用通俗的道理拆解复杂的纠纷，让当事人明白“谁对谁错”“该怎么解决”。

6月16日，黑某因自己的电动车没有停稳，砸到从路边驾驶电动车经过的段某，造成段某受伤。后两家因赔偿问题一直未能达成一致。面对这种情况，调解员让当事人双方充分表达了各自的想法和情绪，协助双方梳理意外事故的具体情况、责任划分以及合理赔偿的范围，向当事人宣讲了相关法律法规及类似案例，最终在互谅互让的基础上达成一致协议。

面对涉及法律的纠纷，调解室的调解员会及时亮明法律依据，让调解有章可循、有据可依。他们随身携带的调解包里，总是装着一些与法律法规相关的小册子，遇到不了解法律条文的当事人，就一条条念、一点点讲，让法律条文从“纸上”落到“事上”。

正是这份“用心、用情、用理、用法”的坚守，调解室的调解一次又一次地让人民群众满意。2025年以来，共成功化解各类矛盾纠纷124起，群众满意率达100%。每一次“满意”的背后，都是调解员们走街串巷的脚步、苦口婆心的劝说，更是他们对“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的生动践行。

（来源： 云南法治网 记者：周惠琼 潘艳霞 杜娟）