在临沧市沧源县，有一支由司法行政工作人员、法官、检察官、公安干警组成的调解队伍，以新时代“枫桥经验”为指引，深入践行“聂嘞喽勐123齐步走”调解工作法，用“热心接待、耐心倾听、细心调查、公心调解、诚心回访”的工作方式，绘就了基层治理的和谐画卷。

 

 

热心接待，以温度消融对立坚冰

作为矛盾化解的“第一扇门”，调解员始终践行“五个一”服务准则：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一番倾听纾困、一声叮嘱送行。面对怒气冲冲的当事人，调解员用“家庭式接待”让群众“降火、消气、静心”，搭建信任桥梁。

2025年1月，一位老人因侄媳妇碰乱花盆却拒不认错而怒气难消。调解员主动将老人迎进工作室，递上茶水并耐心安抚道：“您先消消气，慢慢说，我们一定帮您把理儿找回来。”在温暖的氛围中，老人逐渐打开心扉：“我不是要赔偿，就想让晚辈认个错。”调解员随即走访调查，指出侄媳妇的不当之处，最终侄子登门道歉，老人的“心结”当场解开。

耐心倾听，以共情打开心结闸门

“调解的第一步，是给群众一个‘情绪出口’。”调解员深知，倾听是化解矛盾的“金钥匙”。面对情绪激动的当事人，他们不打断、不评判，用沉默的陪伴、适时的回应，让当事人感受到尊重与理解，在倾诉中缓和情绪。“很多时候，群众要的不是‘说法’，而是‘被听见’。”调解员的“共情式倾听”，让法理与情理在沟通中自然融合。

 

 

细心调查，以细节厘清矛盾脉络

调解员常备“五问”，即“问清事发缘由、问准诉求焦点、问明争议细节、问透利益关联、问实证据材料”，通过抽丝剥茧地调查，为精准化解奠定基础。2025年3月，田某某在修剪学校树木时坠亡，家属因赔偿问题多次上访。得知情况后，调解员立即赶到事发地，实地测量作业高度、调取村委会用工记录、咨询行业安全标准，发现争议核心在于“是否构成工伤”。于是，调解员通过摆事实、列证据，明确村委会作为用工主体的责任，同时协调镇政府、教育体育局提供人道主义救助，经过3次面商后达成协议，避免了矛盾升级。

公心调解，以公正筑牢信任基石

调解员始终坚守“三不原则”，不偏亲向友、不唯权唯势、不敷衍塞责，通过“背对背疏导、面对面协商，心换心交谈”，结合法律法规与公序良俗，为双方划出“利益平衡点”。李某在为陈家兄弟翻修房屋时摔伤，起诉至法庭后转为调解。调解员依规核算出医疗费、误工费、残疾赔偿金，并明确双方责任比例。面对陈家兄弟“没钱赔”的说辞，调解员亮明法律后果：“拒不赔偿将被列入失信名单，甚至影响子女升学就业。”同时，劝解周某某：“对方确有困难，分期赔偿更务实。”最终，双方达成赔偿协议并当场履行。“‘一碗水端平’就是调解的‘定海神针’，只有让群众看到公平，才能信服调解结果。”调解员说道。

 

 

诚心回访，以长效巩固调解成效

调解不是终点，而是服务的延续。调解队建立“一案一回访”制度，通过入户走访、电话沟通，跟踪协议履行情况，排查复发隐患，主动为困难群众链接救助资源，实现“案结、事了、心结解”。

调解员队伍的组建，变的是他们的岗位，不变的是“为民解难”的初心。沧源县调解员队伍用“五心”串起调解全流程，让法律更有温度、治理更有温情。