自今年1月昆明市政法系统当事人监督评价回访第二批试点工作启动以来，昆明市公安局盘龙分局以该项工作为抓手，回应民意、提升服务、规范执法，打造“四大中心”阵地，提升新质公安战斗力，铸就了警务新样板。

辖区群众到青龙派出所送锦旗感谢民警帮忙解决难题

聚焦监督回访 践行为民宗旨

“你好，请问办理什么业务？”“我给孩子办护照。”“好的，请到人像采集室拍照后到4号窗口排队。”

10月28日下午，盘龙分局东华派出所的接待大厅里有些热闹，十几位群众在业务办理柜台前排着队，有迁户口的、办身份证和办护照的、开户籍证明单的……柜台后7位民辅警在紧张有序地给群众办理业务。查询完原房主户口迁出情况的李女士，通过微信扫描了柜台上的二维码并填写了回访评价问卷。李女士点了个满意又点了提交，整个过程不到10秒钟。“这个挺好的，方便快捷，也不耽误事。”

“这是我们的评价回访工作的第一个环节。如果群众有不满意的评价，系统后台会直接提示我和所长，我们会在三日内回访不满意的事项和原因，有问题及时解决。如果存在误会或不清楚的地方，我们会作解释说明直到解决群众反映的问题。”东华派出所教导员说。

评价环节是收集人民群众意见和建议的重要渠道，盘龙分局制定了《民意警务评访督改工作机制》，对所有接警处警、案件办理、窗口服务以及各渠道接报涉及公安执法办案的问题投诉，均按照评价调查、回访回告、监督督导、提升整改等“4大流程、8条要求、24项步骤”进行处理，串联民意警务会客厅下设的评访中心、融媒体中心、大监督中心、会客中心“四大中心”，实现对公安执法活动的全覆盖监督，确保民警的权力行使到哪里，监督的触角就延伸到哪里。将任务单、交办单、督办单、抄告单贯穿评价回访全过程，简单问题由基层队所快查快处，一般问题牵头警种细查酌处，疑难和复杂问题评访中心盯办督办，实行分级交办、限时办结、双重反馈、闭环运行。

紧扣“评价、回访、监督、整改”四个环节，构建“外循环、内循环、双循环”三大循环，按照“闭环工作法”形成闭环工作体系，目前全局综合扫码率稳定在98%以上。

  

群众进行扫码评价

“四大中心”协调发力 共筑民意警务基石

据了解，评价回访工作推行初期难度很大，增加工作量不说，遇到恶意评价怎么办？群众不信任，是不是个花架子？会不会影响报警的处理进度？

对内，盘龙分局对民警作出“这是一个发现问题的渠道，而非追究责任的手段”的解释，按层级管理体系全覆盖谈心谈话，采取“逐级宣讲、全面动员”方式开展5层级4轮次思想动员和谈心谈话，打消评访顾虑，将主动倾听群众意见建议，虚心接受群众监督评价的理念植根民辅警内心，激励民辅警践行为民宗旨。同步组建由“业务警种+派出所”构成的教官团队，围绕工作流程、系统运用等关键要素开展集中培训和送教上门，分局5名教官、21个派出所44名三级警官，先后分3个阶段动态开展全覆盖培训，有效提高了民警辅警做好评价回访工作的能力和水平。

对外，通过不断地宣传引导，认真对待每一次评价的反馈，让老百姓切实感受到参与感、话语权，逐渐完成了从怀疑抵触到主动参与的转变。青龙派出所辖区一小区居民家中价值8000余元的宠物猫走失，居民求助民警后顺利找回。在评价环节，猫主人认真回复：“感谢青龙派出所警官送回‘毛孩子’，评价系统是警民沟通桥梁，请领导嘉奖办案民警。”也是在青龙派出所辖区，一小区物业因停车收费问题引发多起民事纠纷，民警主动核实，通过扫码评价收集群众意见，多方协调物业与业主，最终成功化解矛盾，赢得了群众与物业公司的满意评价。居民对评价系统的高效便捷竖起大拇指：“评价系统避免了当面冲突，让我们直接表达诉求，充分表达意见。”

“评价回访系统让我们知道了工作中的一些难点堵点，针对这些问题来调整工作机制，从源头解决问题，真正做到了民意引领警务，警务服务民生。”盘龙分局党委委员、政工室主任说。

早在2023年8月，盘龙公安成立了民意警务会客厅，下设评访中心、融媒体中心、大监督中心、会客中心“四大中心”。2024年1月评价回访试点工作启动以来，盘龙分局将当事人监督评价回访工作作为“一把手”工程，以“四中心”为阵地，实现了警务模式从“被动警务”到“主动警务”、警务工作从“经验判断”到“数据说话”、警务效能从“群众旁观”到“群众参与”的系统转变。

评访中心是感知民意的起点，融媒体中心是关注民生的端口。组建警媒合作团队，定期邀请各警种不定期策划主题直播回应民意，与群众形成良性的线上互动，进一步提升了群众知晓率。

会客中心是领导干部线下接访、回应民意的桥梁和平台，评访中心牵头，“街道+警种+派出所”参与，邀请昆明市委、市政府和市公安局领导、辖区人大代表、政协委员、警风警纪监督员进行线下接访，尤其请辖区群众代表实地观摩评价回访流程，面对面交流回应，让老百姓看得到回访工作，收得到评价反馈。

大监督中心则是整改问题的枢纽，组建“5+4”监督专班，对评价回访中出现的问题及时跟踪分析，查实问题马上整改，以责任追究倒逼执法规范和服务质量提升；对恶意投诉及时纠正，为民警依法履职尽责撑腰鼓气。

通过“四大中心”的合力发力，建成了“三位一体”强大中枢，以“小阵地”积聚“大能动”，跑出了民意引领“加速度”。

  

民警在辖区宣传昆明市政法系统当事人监督评价回访工作

“六个提质”显成效 “盘龙样板”守护一方安宁

盘龙公安坚持把评价回访作为强化自身建设的“驱动器”、和谐警民关系的“敲门砖”，从问题整改入手，从群众不满意的地方改起，推动自身建设“六个提质”，撬动警务工作“六个升级”，打造了昆明警务“盘龙样板”，受到了昆明市委政法委的高度肯定，全市各县（市、区）政法单位纷纷上门学习取经。

通过以执法办案提质撬动法治警务升级，以接处警提质撬动实战警务升级，以整体防控提质撬动预防警务升级，以基层治理提质撬动“枫桥警务”升级，以服务群众提质撬动民意警务升级，以队伍战斗力提质撬动作风警务升级，盘龙公安“六个提质”成效显著：巡逻车首调成功率、处警平均响应时间、警情现场办结率得到明显提升，辖区受立案预警、超期立案预警、刑事警情、治安警情同比大幅下降，群众安全感满意度、快反响应速度和治安驾驭能力大幅上升。

通过建立警情“日结清”、案件“月清底”、问题“季清仓”，今年以来，盘龙公安涉接处警环节投诉同比下降66%，矛盾纠纷化解率同比上升11.16%，行政刑事案件回告率大幅提升。

（来源：云南法制报）