“盘龙区智慧公共法律服务实验室”项目旨在发现昆明市盘龙区公共法律服务智能化建设中存在的不足，以问题为导向，从实践的角度解决阻碍盘龙区公共法律服务智能化发展的难题，充分发挥政、企、校、所的不同优势，以调查问卷、实地调研、数据分析等方式，提高公共法律服务智能设备的使用率和首选率，提升盘龙区公共法律服务体系建设工作专业化、规范化、智能化、现代化水平。

打造法律服务“新产品” 破解群众“问诊”难题

“以前遇到问题，知道需要通过法律手段来解决，但不清楚具体流程、合同样式那些，想要咨询律师，又担心时间和费用问题。”前来盘龙区司法局大厅使用公共法律服务机器人（以下简称“机器人”）的王女士表示，生活中她遇到过民间借贷、交通事故等情况时，机器人及“盘龙区公共法律服务智能卡”小程序（以下简称“小程序”）为她解决问题提供了及时、专业的法律建议及帮助。

近年来，盘龙区大力建设公共法律服务网络平台。目前盘龙区网络平台由两部分组成，一是放置在全区118个公共法律服务中心（站点）及区政务服务中心、区信访局、区人民法院等群众法律需求较多地点的机器人；二是搭载在微信上的小程序。两种服务方式各有侧重、相互补充，让群众真正享受到“7X24”小时不受时间、空间限制的公共法律服务。

深入调研听民声 “对症下药”促升级

实践中，盘龙区司法局发现机器人及小程序的使用量并未达到预期，群众因为各种顾虑不愿主动选择使用机器人或小程序，如“机器屏幕小、字体小，老年人使用起来不太方便”“不知道怎么操作，不会使用”等。

为深入调查群众使用智能设备的需求、体验、困难和障碍，实验室先后开展实地调研3次、活动11次，发放收集分析调查问卷1轮，形成工作报告4篇，深刻分析影响盘龙区公共法律服务智能设备使用的因素，提出一系列切实可行的整改措施，为今后的盘龙区公共法律服务网络平台建设提供良好的智力支持。

针对实验室发现的“智能设备对部分群众使用有难度”问题，盘龙区司法局充分论证实验室提出的建议后，委托科技公司开发上线“AI律师语音咨询”功能，实现机器与人的直接语音交互、随问随答，群众无需再阅读文字和进行选择，大大降低了智能设备的使用门槛。

针对实验室发现的“智能设备使用时没有指引”问题，盘龙区司法局与律品公司共同制作小程序和“AI律师语音咨询”使用指引视频，方便群众根据视频指引了解操作方法。

此外，诸如“智能设备投放点位较少”“保证使用者的私密性”等，盘龙区司法局将继续有的放矢、竭力升级，努力为辖区群众提供更优质、高效、便捷的智慧化公共法律服务。

“盘龙区智慧公共法律服务实验室”项目运行一年以来，盘龙区机器人访问量从2303人次增长至38582人次，增长近16倍；小程序访问量从12.7万人次增长至35.5万人次，增长近3倍；公共法律服务智能设备（包括机器人及小程序）咨询量增长率达46%。除上述数据增长外，智能设备用户数及终端业务申办量、终端法律意见书量等各项业务均有显著提升，实验室取得显著成效。

下步，盘龙区司法局将继续发挥“盘龙区智慧公共法律服务实验室”项目的“实验”功能，突破格局，放开视野，激发科技创新活力迭代升级，行而不辍，以专业、完善、优质、普惠的盘龙公共法律服务，让人民群众真切感受到“看得见的平安、摸得着的幸福”。