楚雄州双柏县深入学习实践新时代“枫桥经验”，在妥甸镇东城社区先行先试成立“如家信访窗口”“杨绍兴调解室”，形成主动下沉、关口前移、源头预防、前端化解的新时代改进信访工作、加强基层治理的有益探索。

打造“家一样”的接访窗口。2023年3月，双柏县首个集信访接待、人民调解、公共法律服务等功能为一体的“一站式”接访中心——“如家信访窗口”“杨绍兴调解室”在妥甸镇东城社区挂牌成立。窗口以“如家”为理念，打造温暖、温馨如自家一样的接访环境，秉承“一张笑脸相迎、一声问候请坐、一杯热茶暖心、一颗诚心倾听、一声好走送别”如家人一样的接待宗旨，实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”如家事一样办理的工作原则，为群众提供矛盾纠纷调解、法律援助、政策咨询、信访代理等服务，让人民群众随时随地可以通过窗口接待和电话预约两种方式得到“娘家人”的帮助。

充实“娘家人”工作力量。整合社会资源和工作力量，结合文明城市创建活动，建立“社区吹哨，部门报到”机制，由经验丰富、群众基础好、多年从事信访工作的全国“人民满意的公务员”、第十四届“全国见义勇为模范”、双柏县政协副主席、双柏县信访局原局长杨绍兴领衔，政法、信访、司法等单位精干人员组成信访矛盾纠纷调处工作队。建立学习制度、管理制度、接待群众制度、档案管理制度、例会制度、工作人员纪律要求等6项制度，约束团队成员的接访工作纪律，督促团队成员自觉加强对法律、政策等内容的学习，不断提升处置和化解信访矛盾纠纷能力，确保在接访过程中做到依法依理、廉洁自律、公平公正，为处理基层信访矛盾纠纷问题提供坚实的人才保障。

秉承“店小二”的服务理念。以倾听者的心态，心平气和地“让他说”，耐心完整地听完信访群众的倾诉，让群众把心里的怨气“发泄”出来，把不满的情绪释放出来，把对接访人员的戒心放下来。在听取信访人诉求过程中，适时与信访人“拉家常”，与信访群众交心谈心，营造一个放松、和谐的交谈氛围，拉近与信访群众的距离，赢得信访群众的信任。对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，均做到有问必答，把政策讲清楚讲明白，对符合政策的，坚持依法依规按程序解决问题，对不符合政策的，做好解释说明、答疑解惑、说服教育，让群众重新审视自己的信访问题，最终让群众明白自己的“有理”或“无理”。针对群众陈述时都是只说自己的“对”，不说自己的“错”，只说自己的“理”，不说别人的“理”，把“错”的责任都推给另一方的情况，始终以平和的语气与群众沟通，既说自己的“错”和“对”，也说对方的“对”和“错”，达到明辨是非、以理服人、“事心双解”的效果。

实行“管家式”的跟踪服务。“如家信访窗口”“杨绍兴调解室”成立以来，团队充分利用晚上、节假日、周末之余，自行“走出去”“沉下去”，主动介入社会热点、难点领域，本着“推动不代替，到位不越位”原则，把维护群众合法权益作为调解信访矛盾纠纷的出发点和落脚点，以“情”感人、以“理”服人、以“法”化解，面对面、实打实、心贴心地为群众排忧解难，积极回应群众关切，不断健全完善信访举报跟踪协调机制，对适合人民调解的信访事项即访即接，及时在第一时间调解办结；对无法解决的诉求，耐心细致地做好政策解释和思想疏导工作，并登记和转办相关部门；对需要通过法律服务或诉讼解决的，引导来访群众通过公共法律服务中心、公检法等部门通过诉讼、仲裁、行政复议等渠道解决。同时，对群众反映的问题，100%做到全程跟踪、及时反馈，用心用情办好群众关心关注的“关键小事”。

截至目前，“如家信访窗口”接待并成功调处婚姻家庭、邻里纠纷等21件，预约6件，政策解答9件，切实把一批矛盾纠纷化解在萌芽状态、化解在调解室、终结在社区，实现“小事不出村，矛盾不上交”。